NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica que calcula a probabilidade de um cliente recomendar sua empresa, produto ou serviço.
A satisfação e lealdade dos clientes representam tudo para uma empresa. Todas as empresas buscam crescer de forma sustentável, rentável e orgânica. Porém, esse crescimento só é possível quando os clientes compartilham suas experiências positivas para amigos, vizinhos e familiares. Assim, o amor e a adoração daqueles que são o motivo de uma empresa existir deve ser valorizado.
O desafio aqui é saber como esses clientes se sentem e estabelecer uma conexão real com eles. A partir desse desejo surgiu a metodologia Net Promoter Score (NPS): para entender melhor o cliente e compreender o nível de satisfação dele.
Se você quer aprender a calcular o Net Promoter Score de uma vez por todas e melhorar a imagem da sua empresa diante de seu cliente, acompanhe os próximos tópicos:
- O que é Net Promoter Score?
- Como aplicar a metodologia na sua empresa;
- Classificação das respostas;
- Como calcular o NPS?
- Avaliando os resultados.
O que é Net Promoter Score?
Criado por Fred Reichheld, o NPS é uma métrica com o objetivo de medir a satisfação e a lealdade dos clientes. É um método que é comprovadamente eficaz, simples e flexível. Empresas de todos os portes utilizam esse cálculo durante as pesquisas realizadas com os consumidores.
Pesquisas de satisfação convencionais geralmente não possuem o mesmo efeito que o Net Promoter Score. Isso porque seus resultados não retornam de maneira individualizada a ponto de conduzir à uma mudança de comportamento.
Uma boa dica para imergir nesse tema e aprender ainda mais é ler o livro “A Pergunta Definitiva”. A Obra foi desenvolvida pelo próprio autor da teoria e explora as muitas possibilidades de desenvolvimento no nível de satisfação do cliente, tendo como principal foco o questionamento “você nos recomendaria para um amigo?”.
Ah, e como tudo no marketing digital, não se esqueça de se manter atualizado sobre esse conceito. O termo Net Promoter Score já ganhou uma nova versão no que foi chamado de Net Promoter Score 2.0. E se você acha que isso é pouco, olha só que interessante: a Harvard Business Review, uma das revistas mais importantes de negócios, já publicou um artigo sobre a versão 3.0 desse recurso.
Leia também: 17 métricas para Inbound Marketing
Como aplicar na prática o NPS em sua empresa
O índice do Net Promoter Score é medido de acordo com uma pergunta simples:
Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?
Essa questão funciona porque ninguém indicaria algo que acredita ser ruim para amigos. Portanto, através da pergunta, pode-se avaliar o nível de satisfação do cliente e sua experiência de compra. Produtos e serviços podem ser envolvidos nessa pergunta, mas tenha em mente que quando você a faz, está querendo ir muito além do palpável.
Estamos falando de como o cliente se sentiu, de como as expectativas dele sobre um investimento foram – ou não – supridas. Por isso, capriche tanto no serviço quanto na pesquisa.
Existem duas maneiras de aplicar a pesquisa:
- Modo Transacional: pesquisa aplicada após alguma interação do cliente com a empresa, como uma ação à novos clientes ou um atendimento na central de relacionamento. O objetivo é medir o nível de satisfação em cada etapa da jornada de compra.
- Modo Relacional: pesquisa aplicada com certa regularidade, para fins de medir a experiência como um todo. O objetivo é entender o nível de fidelidade do cliente.
Nesse segundo modo, o Relacional, é necessário definir alguns pontos para que a campanha de NPS seja efetiva:
- Definição do público que participará dentro da sua base de clientes;
- Qual será o canal que será utilizado (email, chat etc);
- Qual será a pergunta realizada;
- Tempo e também a frequência em que esse tipo de pesquisa será realizada novamente.
Tenha em mente que a pesquisa vai muito além de um questionamento. É importante também utilizar seus sentidos e know-how para perceber como o cliente está se sentindo. Expressões faciais, comportamentos e escolhas de palavras são exemplos de recursos para avaliar a reação do seu público.
Utilize os muitos pontos de contato que você tem com seu cliente para garantir que você está “continuando a conversa”. Ou seja: a experiência não precisa terminar ali. Dá pra continuar os benefícios de uma marca, mesmo no pós-venda.
Abaixo, um exemplo de campanha de Pesquisa NPS através do email marketing:
Ao clicar na pontuação desejada, o usuário automaticamente é redirecionado para uma landing page, onde pode deixar maiores informações sobre a satisfação com a sua empresa e também o quanto recomendaria seus serviços a outras pessoas.
Para aplicar sua pesquisa, é possível contar com algumas parcerias. A Satmetrix Systems Inc, por exemplo, oferece algumas metodologias comprovadas para a aplicação dessa técnica.
Mas a verdade é que pode ser muito mais fácil do que você imagina. Na Ganhe com AAjogo, você conta com uma funcionalidade especifica para essa prática, desenvolvida por especialistas para proporcionar o máximo de informações. Mas o mais legal é que tudo isso pode ser integrado ao seu plano de marketing digital. Ou seja: suas respostas viram estratégias!
Classificação das respostas do NPS
Agora que você aplicou a pesquisa, precisa classificar as respostas. Existem três tipos de classificações:
-
Clientes Detratores: Notas de 0 a 6
Esses são os clientes totalmente insatisfeitos com o produto ou o serviço prestado. -
Clientes Neutros: Notas de 7 a 8
Clientes parcialmente satisfeitos. Só compram quando realmente precisam e, portanto, não são realmente fiéis. Eles podem se voltar ao concorrente a qualquer momento e até recomendariam seu serviço para um amigo, mas com ressalvas. -
Clientes Promotores: Notas de 9 a 10
Os clientes promotores são aqueles que tiveram as vidas mudadas devido à sua empresa. Eles são leais e com certeza irão recomendar o serviço. Mais do que tudo, são ótimos propagadores do marketing boca a boca devido ao carinho que sentem pela marca.
Como fazer o cálculo do Net Promoter Score?
Uma vez que os resultados da pesquisa são enviados, basta fazer um cálculo simples: basta subtrair os clientes detratores dos promotores e para chegar ao resultado do NPS.
Por exemplo, se você tem 100 clientes promotores e 15 clientes detratores, seu Net Promoter Score equivale a 85:
100 – 15 = 85
Nesse caso, como o resultado foi um número alto, significa que a satisfação geral dos seus clientes é positiva.
Avaliando os resultados do NPS
Depois de coletar os dados da pesquisa, é preciso analisá-los. A avaliação dos resultados pode ser classificada de quatro formas:
Zona de Excelência: pontuação entre 75 e 100
Empresas que atingiram a Zona de Excelência do cálculo Net Promoter Score são aquelas que geraram uma experiência muito satisfatória para o consumidor. A estratégia e o operacional conseguiram manter uma percepção positiva e criar possíveis defensores da marca.
Leia também: O que é marketing de influência e como dar os primeiros passos
Zona de Qualidade: pontuação entre 50 e 74
Quando as respostas caem na Zona de Qualidade, a empresa deve avaliar quais características precisa melhorar e quais ela pode manter como estão. Os clientes possuem opiniões positivas quanto a determinados pontos, mas provavelmente, também enxergam algum problema.
Por isso, as organizações devem entender melhor suas personas para qualificar a jornada do cliente.
Zona de Aperfeiçoamento: pontuação entre 0 e 49
Quando o NPS é baixo, a empresa precisa olhar mais a fundo para seus processos para identificar possíveis falhas. Nesses casos de baixa pontuação, o cliente provavelmente não enxergou eficácia na prestação de serviço e não se sentiu compreendido. Assim, é necessário uma tomada de decisão forte e drástica, um retreinamento dos funcionários, e uma mudança no todo.
Zona Crítica: pontuação entre -100 e -1
Neste caso, a empresa precisa repensar sua estratégia de serviços o mais rápido possível. Provavelmente, os clientes se sentiram muito frustrados e há grandes chances de que eles manchem a imagem da organização caso se sintam muito descontentes. Algum problema sério aconteceu, então é preciso identificar isso o quanto antes.
Recomendamos que você entre em contato com os clientes que pontuaram baixo. É sempre bom receber um feedback mais detalhado, afinal, é preciso entender porque eles não estão felizes e o que você pode fazer para melhorar esses aspectos negativos da empresa. E é claro que os feedbacks positivos também são sempre importantes, então se algum cliente deixou uma observação positiva na pesquisa, atente-se a ela.
Viu só como calcular o Net Promoter Score de sua empresa é fácil? Basta saber seguir as etapas e voilà!
Agora, nossa última dica: você não precisa fazer tudo isso sozinho, ok? Vale contar com um time especializado para te ajudar. E relaxe, pois você não precisa de grandes investimentos para isso. Na verdade, muito pelo contrário. Contando com uma plataforma como a Ganhe com AAjogo, por exemplo, você tem acesso a tudo isso!
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Referências:
What is NPS?
